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英語での電話対応は、みんな四苦八苦
日本人が携帯電話やスマホで英語を話してるのを見ると、なんかカッコイイんですよね。「インターナショナルで活躍してる」って雰囲気がするからでしょうか。
ただ英語で電話対応ができるようになるのは、意外とハードルがあります。苦手意識がある人も意外と少なくないと思います。
英語での電話がハードルが高い、苦手意識がある大きな理由としては、こんなことが挙げられます。
英語での電話対応がなかなか難しい理由
・そもそも電話の対応に慣れていない
・見ず知らずの方といきなり話さなければいけない
・相手が見えないので、ジェスチャーなど身振り手振りを交えて伝えられない
・電話の後に、話した内容をすっかり忘れている（慣れない緊張などで）
これ本当によくわかります。私なんか、日本人相手でさえ電話はうまく話せないので…。電話で相手が出たとたんに頭が真っ白になってしまい、英語どころの騒ぎじゃありませんでした。
ただ結論から言えば、これはもう慣れるしかないんですよね。電話って意外に使う言葉が決まってるので、後は用件をうまく聞き取り、聞き取れなかった場合にどう対応するか（もう一度言ってもらうとか、メールで念のため内容を送ってもらうとか）、対処方法を習得すればおどおどすることもなくなります。
ですので、どう慣れていけばうまく対応できるようになるかについて、私が実践してきた経験に基づき書いていきます。
苦労した外国での電話対応〜私の経験
私は2003年にニューヨークに住んでいた頃、在米の日系企業に営業電話をかけることになったことがあります。日系企業ではありますが、ほとんどの受付はアメリカ人。紙によく使われそうな英文を用意して毎日20〜30件を2週間くらい続けてやりました。
営業電話なのに、最初のうちは相手が出ないことを祈りながらかける超消極的な営業電話でしたが、回を重ねるうちに電話で使われる受け答えのパターンが限られてることが多いことに気が付いていき、よく聞こえなかったときにどうもう一度聞き出すかのポイントを体得してからは、恐怖感は自ずと消えていきました。
結局のところは気持ちの整理や慣れのおかげですね。最初は話し始めると頭が真っ白になってしまい、せっかくのカンペが全く役に立ちませんでした。
日本にいながら電話での英会話スキルを上げるには
ロールプレイで練習してとにかく慣れるべし
まず練習として私が最適だ思うのはオンライン英会話にて「ビデオ通話」をオフにして、音声のみでレッスンを受ける方法です。
理由はかんたん、レッスンで利用するSkype（スカイプ）がそもそも電話サービスであること、そしてオンライン英会話スクールの講師（フィリピン人講師）は、コールセンター経験者も多く、英語での電話受け答えのノウハウを教えてもらえる可能性も高いからです。
Skypeだと、音声の品質が有線の電話より落ちるので、練習にもちょうど良いです。電話の応対がいつもベストな環境とは限らないですし、外国でも携帯電話で電話応答する場合は、結構音声が途切れたり良く聞こえないこともありがちなので、本番さながらな状態で練習できるのが逆にメリットになるのです。
ポイントは
その後、レッスンの中では講師に電話の相手となってもらい、疑似本番のロールプレイをしてもらうのです。
おそらくオンライン英会話スクール側で電話応対の基本テキストを用意してあるところが多いと思うので、初心者はそちらをベースにして練習をしてみると良いです。
そして基礎に慣れて来たら、自分が遭遇しそうなシチュエーションをあらかじめ考えておき、シナリオを共有してやってもらうとよいでしょう。
遭遇しそうなシチュエーション例
・電話をかけたときに別の担当者が出て、担当者に変わってもらう場合
・ユーザーから電話がかかってきて、製品のクレーム対応をしなければならなくなった場合
・ネット通販で買った商品が壊れていて、販売会社にクレームを入れる場合
外国人と電話する機会を作るべし
日本にいながら外国人と話す機会というのは、オンライン英会話スクールを除くとなかなか難しいところです。
私の経験で一番多く電話した機会は、外資系企業への転職活動中でした。ほぼ毎日のように登録した外資系エージェントから連絡が来るのです。仕事の紹介や内容の説明、面接のアレンジ、面接対策、面接後の対応など多くのプロセスに電話が活躍します。
特に日本にいて外国人からかかってくると、頭を日本語モードから英語モードに強制変換しなければならず、慣れないと最初のうちはかなりキツイです。ただ、日本で本番さながらに英語を使える機会はやはり貴重なので、このチャンスを逃す手はないです。
しかも転職活動が本気であればあるほど、電話でのコミュニケーションが濃くなり、短期間で大きな上達に繋がります。電話や面接をこなす度に「あれこんなに英語スラスラ出てきてたっけ？」と感じたものです。
少しでも転職を考えているのであれば、ぜひ外資系のエージェントを訪ねてみるとよいでしょう。
電話での英会話スキルの必要性
LINEもあるし、メールもあるし、電話対応が必要な機会は最近減ってきましたよね。でもやはり私はこのスキルはとても必要だと思っています。
理由は、電話対応は長く使われてきたコミュニケーションの基礎だからです。そして視覚に頼りすぎる嫌いのある英語学習から少しでも離れる英語環境を作ることで、効率的に英語スキルを上達させられるのも、やっておくべき大きな理由です。
ちなみに、外資系転職活動を除き私が日本英語で電話をする必要になったことは、海外のネット店舗へのクレーム電話です。海外のネット販売で購入したものが、全然届かなかったとき、ウェブサイトのフォームから問い合わしても返事がもらえず、ついにはしびれを切らして電話せざるを得なくなりました。
いざというときに電話でも英語のやりとりができるって本当に強みになりますよ！せっかくオンライン英会話など、すぐに練習できる環境を作れるのですから、苦手分野にも負けずどんどん電話での英会話スキルを上げていきましょう！
